شعبه دیجیتال بانک چیست؟

علی‌رغم رشد خدمات نوین بانکداری و توسعه پلتفرم‌های اینترنتی، همچنان شعب فیزیکی بانک‌ها به قدرت خود پا برجا هستند. با تغییر رویکرد مشتریان و تمایل به استفاده از خدمات غیرحضوری و سریع، شعبه‌های دیجیتال بانک تجربه متفاوت‌تری برای مشتریان ایجاد می‌کند.

به لطف تلفن‌های هوشمند و پلتفرم‌های متعدد، مردم اکنون تقریبا یک بانک را در جیب خود دارند و فقط برای برخی از کارها به شعبه بانک مراجعه می‌کنند تا پول نقد، کارت، چک و گهگاه مشاوره بانکی دریافت کنند.

شعبه دیجیتال جدید، فارغ از هدف معاملاتی سنتی خود، می‌تواند به یک تجربه مشتری‌محور متفاوت تبدیل شود. تکنولوژی و مدل جدید نحوه ارائه خدمات بانکی به مشتریان تجاری و کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا نیازهای خود را در مکان و زمان‌های مختلف برطرف کنند.

چرا بانک‌ها به‌دنبال توسعه شعب دیجیتال خود هستند؟

امروزه بسیاری از تراکنش‌های روزانه از طریق دستگاه‌های خودپرداز (دستگاه ATM) که سطح وسیع‌تری از خدمات را به مشتریان ارائه می‌کنند، عرضه می‌شوند.

فضای ارتباط با مشتریان از طریق باجه‌های الکترونیکی، تبلت، گوشی موبایل یا تماس تلفنی مزایایی همچون زمان انتظار کوتاه‌تر، سرعت بالاتر و آسودگی بیشتر را برای مشتریان و حتی بانک‌ها در پی خواهد داشت.

از طرفی استفاده از تکنولوژی نیازمندی بانک‌ها به تاسیس شعبه‌های فیزیکی را کاهش می‌دهد؛ زیرا شعب دیجیتال و دستگاه‌های خودپرداز جدید در مقابل شعبه‌های سنتی و دستگاه‌های قدیمی به فضای کمتری نیاز دارند.

همچنین استفاده و ارائه خدمات دیجیتال به کارمندان بانک این امکان را می‌دهد تا به‌جای صرف زمان برای شمردن پول یا کارهای سنتی، زمان بیشتری را برای دادن مشاوره و ایجاد روابط با مشتریان کلیدی و خلق ارزش افزوده در کار داشته باشند.

لزوم را‌ه‌اندازی شعبه دیجیتال بانک چیست؟

امروزه مشتریان دوست دارند تا در سطوح مختلف و کانال‌های چندگانه استفاده از سرویس‌های بانکی را تجربه کنند؛ اما آیا بانک‌ها آماده پاسخ‌گویی به چالش‌ها و خواسته‌های عصر انقلاب دیجیتالی هستند؟

البته این به معنای پایان شعبه‌های فیزیکی بانک‌ها به آن معنا که ما می‌شناسیم نیست، اما حضور قوی در فضای دیجیتال برای تکمیل سطح خدمات و همچنین پشتیبانی از شعب فیزیکی بانک نیاز است.

اول از همه باید بانک‌ها به این نیاز پی ببرند که باید در کنار خدمات سنتی و شعبه‌های فیزیکی، به ارائه سرویس‌های آنلاین و شعب دیجیتال نیز بپردازند.

به عنوان مثال یک مشتری قبل اینکه برای دریافت وام خرید خانه به شعبه بانک مراجعه کند، می‌تواند فرایند خود را از فضای آنلاین آغاز کند. از تحقیق در مورد انواع مختلف وام‌های مسکن گرفته تا مقایسه نرخ‌های بهره، هر چه را که مشتری بتواند به ‌صورت آنلاین بیشتر دریافت کند بهتر است.

بانک‌های پیشرو می‌دانند که خدمات دیجیتال باید به تجربه کلی مشتریان تعمیم داده شود؛ زیرا مشتریان توانایی مقایسه خدمات مختلف بین بانک‌ها را دارند و اگر تمام این مسیر با تجربه خوبی همراه شود، به وفاداری مشتریان ختم می‌شود.

با ارائه خدمات دیجیتال، حضور مشتریان در شعبه‌ها کاهش می‌یابد

اگر هزینه افتتاح یک شعبه فیزیکی جدید را با هزینه‌های توسعه و راه‌اندازی یک اپلیکیشن یا سرویس آنلاین بانکی مقایسه کنید، متوجه می‌شوید که رقم هزینه‌ها تنها عامل تصمیم‌گیری بانک‌ها در مورد سرمایه‌گذاری در بخش دیجیتال نیست و دلیل دیگری برای این کار وجود دارد. با سرمایه‌گذاری در بخش‌های دیجیتالی، مردم کارهای آنلاین بیشتری انجام می‌دهند و کمتر به صورت حضوری به بانک‌ها مراجعه می‌کنند.

براساس آمار، بازدید مشتریان از شعب بانک‌ها بین سال‌های ۲۰۱۷ تا ۲۰۲۲ به میزان ۳۶ درصد کاهش یافته، اما تراکنش‌های آنلاین موبایلی در همین بازه زمانی ۱۲۱ درصد افزایش داشته است.

البته در حال حاضر حدود ۷۰ درصد خدمات و تعاملات مالی و بانکی بین بانک و مشتریان به ‌صورت دیجیتالی انجام می‌شود. این بدان معناست که مشتریان همچنان برای برخی نیازها مجبورند به شعبه‌های فیزیکی و مدل سنتی بانکداری مراجعه کنند.

روش صحیح دیجیتالی کردن شعب بانک‌ها

دیجیتالی‌تر کردن فرآیندهای یک شعبه، هدف مشترک برای بانک‌ها و موسسات مالی است. اما پیاده‌سازی درست فرایند دیجیتالی شدن خدمات بسیار اهمیت دارد. از طرفی بسیاری از اسناد، مدارک و فرایندها به‌صورت کاغذی ثبت می‌شوند که از امنیت و صحت کمی برخوردار است. دیجیتالی شدن فرایندها در کنار کاغذبازی‌های مرسوم، به دلیل کندی و زمان‌بر بودن، تصویر خوبی برای مشتریان نداشته و تجربه سطح پایینی را برای آن‌ها خلق می‌کند.

با این حال، سرمایه‌گذاری در تکنولوژی که فرایندی واقعا بدون کاغذ (یا به عبارت دقیق‌تر خودکار و سیستماتیک) را امکان‌پذیر می‌کند، مزایای قابل توجهی همچون خدمات سریع‌تر، افزایش امنیت، کاهش قابل توجه هزینه‌های اداری شعبه و مشتری‌مداری دارد.

حرکت به سمت عملیات بانکی دیجیتال یا بدون کاغذ اگر به سمت فراگیر شدن و عرضه در سطح عمومی حرکت کند، به موسسات مالی و بانک‌ها اجازه می‌دهد تا هزینه‌های عملیاتی را کاهش داده و ایمنی کارکنان را بهبود بخشد. همچنین کارمندان نیز می‌توانند از مدل دورکاری استفاده کرده و رصد فعالیت شعبه‌ها نیز راحت‌تر می‌شود.

مشتریان شعبه دیجیتال را بیشتر دوست دارند

در طول همه‌گیری، مردم خیلی سریع با تغییرات همسو شدند و ارتباطات ویدئویی به شدت رشد کرد. این تغییرات یک خبر خیلی خوب برای فعالان صنعت مالی، بانک‌ها و پلتفرم‌های پرداختی دیجیتال است. امروزه مشتریان بیشتر تمایل دارند تا کارهای خود را از راه‌ دور انجام داده و مثلا تراکنش‌های خود را با یک اپلیکیشن انجام دهند.

به کمک سرویس‌دهنده‌های خدمات راه ‌دور و تعامل تصویری و چهره ‌به ‌چهره با مشتریان می‌توان تمام فرایندها را انجام داد. در این مدل کارمندان در مراکزی شبیه یک مرکز تماس و پشتیبانی، تمامی اسناد، مدارک و حتی چک‌های اسکن شده را دریافت کرده و می‌توانند هویت مشتری از طریق کارت شناسایی یا پاسپورت را ارزیابی و تایید کنند و یک فرایند بانکی را تا مرحله نهایی کنترل کنند.